Как из счастья сделать ключевое преимущество для бизнеса или чего не хватает российскому бизнесу

Почему я считаю, что проблема клиентоориентированности стоит остро и чем она может помочь бизнесу?

Как из счастья сделать ключевое преимущество для бизнеса или чего не хватает российскому бизнесу

Как из счастья сделать ключевое преимущество для бизнеса или чего не хватает российскому бизнесу?

Традиционно к ключевым качествам бизнеса/стартапа относят проблему, которую он решает, рынок и его размер, а также команду. Все эти параметры весьма понятны: без наличия реальной потребности продукт не имеет смысла; маленький рынок или его отсутствие, скорее всего, станет препятствием для роста и возможности разумной прибыли; сильная команда способна "вытащить" и средненький продукт, в то время как слабая гарантированно загубит и сильный. Очень грамотно про эти аспекты пишет Аркадий Морейнис из Тёмной стороны:

Отсутствие реальной потребности — самая распространенная причина смерти стартапа Но все началось с того, что кто-то уже делал что-то, и в процессе возникло «но». А не на пустом месте, ибо мы почему-то решили, что это кому-то может оказаться нужно. Большинство стартапов умирает как раз из-за отсутствия спроса. Очень хочется, чтобы начинающие предприниматели забыли слова «рынок» и «потребность» и начали использовать только слово «спрос» — в смысле, существующий спрос. Иначе их всё время тянет создавать новые рынки, формировать и открывать новые потребности.

Однако, как мне кажется, есть ещё один аспект, который не отменяет вышеперечисленное, но в моём внутреннем рейтинге занимает лидирующие позиции: клиентоориентированность. Да, этот термин уже "набил оскомину", но я не подразумеваю под ним приторную вежливость с заученными фразами "ваш звонок очень важен для нас" или опросы до и после приобретения товара/услуги. Я подразумеваю именно то, что изначально вкладывалось в этот термин: умение доставить счастье клиенту.

Почему я считаю, что проблема стоит остро и чем она может помочь бизнесу?

Если вы пройдётесь по российскому малому бизнесу, 1, не важно из какой сферы, то вы с очень большой вероятностью столкнётесь с полнейшим пофигизмом. Причём это абсолютно не зависит от вашего кошелька, стоимости заказа, раскрученности компании и пр. Про вас будут забывать, сроки будут постоянно срываться, результат/продукт не будет соответствовать ожиданиям, да и ожиданиями вас, как клиента, собственно, никто не будет управлять, про оперативность и грамотную информированность я вообще молчу.

И речь идёт не только о каком-то хитром и высокотехнологичном бизнесе — просто самые обычные ниши: от продуктовых, канцелярских, мебельных магазинов до ювелирных, косметических, фитнеса, финансовых или даже премиальных, например, реселлеры святого яблока. Я могу перечислять десятками примеры:

  • оставляешь заявку на покупку дорогого гаджета онлайн — ни ответа, ни привета (привет, IPort);
  • доставка не привозит заказанный товар, операторы не перезванивают, в итоге и деньги списаны, и продукт не получен (привет, IKEA);
  • курьер, который, имея на руках накладную, спрашивает адрес и удивляется ему (привет, IKEA ещё раз);
  • консультант, которому клиент рассказывает о свойствах продукта и особенностях тарифов (особенно это касается финансовых услуг; привет, Альфа-банк);
  • фрилансер из сферы народного промысла, у которого ты собираешься заказать на его месячный доход, просто исчезает и не отвечает (привет, Noname);
  • договариваешься об уроках, платишь за каждый, но потом чуть ли не выпрашиваешь возможность оплатить, чтобы получить следующий пакет (привет, Noname);
  • ждёшь месяцами, пока сервис починит оплату по картам, а пока платишь наличными (привет, QLean);
  • слушаешь схему гарантийного ремонта, выполняешь её, а потом на каждом шаге узнаёшь, что тебя обманули и дали неверную информацию, да ещё и про ЗОЗПП забыли + отправили на "левый" e-mail конфиденциальную информацию (привет, Re:Store).

Можно перечислять долго, но уверен, что каждый из вас сталкивался и сталкивается с подобным постоянно. Я как-то задумался, а сколько в реальности есть сервисов, которые я был бы готов порекомендовать другим без перечисления, скажем так, "особенностей". И вы знаете, сейчас я не могу назвать ни одного: недавно из этого списка "выпали" Apple и нежно-любимый-мною-10-лет-но-скурвившийся банк Авангард. Я задавал похожий вопрос нескольким людям: хоть выборка и не была репрезентативной, ответы были, в целом, похожи.

Да, конечно, если вы являетесь монополистом на большом рынке типа Apple, IKEA, Телеком-тройка и пр., то, в целом, вы можете начхать на эти проблемы. Потребность, которую вы решаете, настолько велика, что человек будет мириться с любыми неудобствами, которые возникают. Если вы — узкий специалист на небольшом рынке, то вы также можете не беспокоиться — при отсутствии выбора заказ всё равно придёт.

Однако здесь появляется и огромная возможность, которую я бы выразил в следующем тезисе: абсолютно любой бизнес и/или любую бизнес-идею в России можно сделать, как минимум, окупаемой, а, возможно, и прибыльной, если грамотно взаимодействовать с клиентами по правилу: "Принимай проблемы клиента как свои собственные".

Эту мысль очень хорошо сформулировал Тони Шей в книге "Доставляя счастье", где он рассказывает историю Zappos. Фактически, он утверждает, что задача сотрудников компании — не продавать товар, а делать клиента счастливым. Он приводит в книге пример, что если нужной пары обуви нет в Zappos (они торгуют обувью онлайн), то оператор обязан найти у конкурентов аналогичный товар и предложить его клиенту.

Просто если серьёзно подойти к клиентоориентированности и начать решать проблемы вместо составления отписок и отговорок, оказывать тот уровень сервиса, на который вы бы рассчитывали сами, то бизнес просто не может не работать.

И я здесь не говорю о "избитой" фразе "Клиент всегда прав". Если вы ищите правых и/или виноватых, то у меня для вас плохая новость: это не имеет никакого отношения к клиентоориентированности. Есть клиент, у которого имеется потребность; есть вы, кто может эту потребность удовлетворить. Вывод — удовлетворите её. Не надо лебезить перед клиентом, расшаркиваясь — для этого существуют специальные ролевые игры, просто решайте проблему. Это касается абсолютно всех сфер: от высокотехнологичных стартапов до репетиторства. И это касается каждого сотрудника: нельзя просто взять и создать отдел по качеству или назначить ответственного. Если подобная парадигма не идёт "сверху" и не показывается каждый день собственным примером, то магия работать не будет.

Евгений Плужник как-то рассказал замечательную историю-притчу на эту тему: если вы — владелец кафе и в нём кто-то намусорил в туалете, то вы сначала убираетесь, а потом уже решаете административные вопросы с уборщицей.

Более того, можно высказать ещё более крамольную мысль: возможно, доставить счастье клиенту важнее, чем оказать идеальную услугу. Возвращаясь к примеру, о котором я упоминал выше: даже если Zappos не мог продать обувь, сотрудники тем менее искали способы удовлетворить покупателя, пусть и не сделав продажу. Конечно, здравый смысл при этом отключать не нужно: если вы вообще не будете продавать и посылать всех к конкуренту, то деньги заработает он, а не вы, — здесь, как и везде, нужен баланс.

Мораль этой истории такова: одной из первых книг, которую нужно прочитать любому, кто хочет уменьшить риски при создании бизнеса или стартапа, — это прочитать "Доставляя счастье" Тони Шейна. Это не заменит вам проблему, рынок и команду, но это даст вам огромное нечестное преимущество, особенно, если вы ориентируетесь на российский рынок.

P.S. Вы знаете, что ещё более страшно? То, что государственные органы работают сейчас зачастую лучше бизнеса. Пообщавшись с налоговой и фондами страхования по личным вопросам, я был крайне удивлён оперативности, качеству ответов и вежливости. Браво. И это браво — ИМХО, приговор для бизнеса.


  1. я здесь не дифференцирую бизнес и стартапы, "обзывая" их общим термином, так как проблема характерна и для тех, и для этих. ↩︎


Ложки нет © 2019 — 2022.